1. Linha de frente: imagem da empresa - Elizabeth Valeriano - março/2008  

Toda vez que um cliente contata uma empresa, pessoalmente ou por telefone, ele constrói uma imagem positiva ou negativa daquela instituição.  Na maioria das vezes, ele não vai se lembrar do profissional com quem interagiu.  Quando o atendimento é bom, ele até pode recordar-se da pessoa que o atendeu, mas quando se sente mal atendido, com certeza ele grava o nome da empresa com quem teve uma péssima experiência de relacionamento. 

A todo segundo, um profissional de atendimento está construindo ou destruindo a imagem da empresa que trabalha na mente dos seus clientes.

Mesmo sabendo disso, ainda são poucas as empresas que preparam sua linha de frente, para que eles possam, no mínimo, dar um bom atendimento aos clientes e com isso fortalecer sua marca.

Os profissionais de atendimento não são responsáveis por estarem atendendo mal aos clientes, porque, na maioria das vezes, eles não têm perfil para atendimento e não foram preparados, portanto, não têm consciência de que estão errando.

Como todos sabem, hoje os clientes têm muitas opções, eles não são obrigados a serem reféns dos prestadores de serviço que não sabem cuidar dos seus clientes.  E cada vez mais, sempre que forem mal atendidos, se tiverem opções eles trocarão de fornecedor.

Maus atendimentos constantes têm um impacto enorme na imagem e futuro de uma organização de serviços.

O cliente hoje é mais exigente, conhece seus direitos e quer ter um tratamento respeitoso e personalizado.  Ser bem atendido não basta, ele quer ser encantado.  Por isso atender bem hoje exige profissionais qualificados e de bom nível, que tenham competência técnica e emocional.  Os clientes esperam que os profissionais que os atendam percebam suas características e necessidades.

Assim, para atender a esse novo cliente, é preciso rever a forma de selecionar, treinar e remunerar esse novo profissional.  Ele não pode mais ser o serviçal do passado, que fazia aquele “serviço chato”, que ninguém gostava de fazer.  Muitas pessoas contam que em suas empresas, ir para o atendimento era uma forma de castigo.

A linha de frente cuida de um grande patrimônio da empresa, uma das principais razões de seu sucesso e permanência no mercado: dos clientes e da imagem da empresa diante dos mesmos.

Nem todas as pessoas têm perfil para o atendimento, “espírito de serviço” como diz Karl Albrecht.  Felizmente no Brasil somos afortunados com esses profissionais, que gostam de lidar com pessoas; têm empatia, para se colocar no lugar do cliente; sabem administrar suas emoções e lidar com adversidades, para lidar com os clientes com dificuldades; são criativas e flexíveis, para resolver os problemas dos clientes e lidar com o inesperado.
Mas mesmo os bons profissionais, com o perfil adequado, estarão muito mais habilitados para fazer esse nobre trabalho se forem treinados e reciclados com modernas técnicas de atendimento.  Com isso aumentarão seu repertório de estratégias para encantar clientes.

Percebemos um aumento da preocupação com a satisfação dos clientes, tanto em instituições privadas, como públicas, mas ainda temos um longo caminho a percorrer, no que se refere a tratar o cliente como ele merece.

Também notamos que muitas empresas já descobriram que o atendimento ao cliente interno é tão importante quanto o atendimento ao cliente externo e por isso estão treinando seu pessoal para atender bem seus colegas, porque isso se reflete no cliente externo.   

Finalizando esse artigo, deixo uma frase do Karl Albrecht “Nem sempre o cliente tem razão, mas está sempre em primeiro lugar”.

2. Danças Circulares: Lançando mão de um recurso antigo para mobilizar grupos na atualidade - Sandra Mazzoni - maio/2008                                          (este artigo foi também publicado no jornal O Fluminense em 12/05/2008)

“Se ela dança, eu danço...” quando ouvimos esta música podemos interpretá-la de várias maneiras, nossa língua portuguesa é muito rica em vocábulos e em intenções, mas se a gente escolhe o caminho da neurolinguística que nos prova que entrando em rapport com o outro a comunicação é mais eficaz, o texto da música é perfeito. Pois é esse um dos efeitos que as Danças Circulares promovem em um grupo: um rapport instantâneo, ou seja, uma rápida integração. Todos fazendo o mesmo movimento, no mesmo ritmo e cada um vivendo sua emoção ao som de uma música que pode ser antiga ou não. Ao final da dança, de uma maneira geral, todos estão sorrindo, satisfeitos com o resultado do trabalho, que para muitos é considerado até um desafio. 

Mas o que são as Danças Circulares?  Desde os mais remotos tempos os povos dançam, dizem até que a dança chegou antes da linguagem. Era uma forma de expressar alegria, agradecimento, celebrar as estações do ano, buscar coragem para ir à caça etc...  Temos notícias dos gregos que dançam para celebrar, para refletir sobre a vida, como podemos ver nos filmes Zorba,  Nunca aos Domingos, Casamento Grego.  Conhecemos também a alegria das Danças Judaicas realizadas em casamentos e outras festas, vi outro dia um filme lindo onde a Barbra Streisand cantava em um casamento judaico e todos dançavam alegremente. E danças como essas existem e muitos outros povos, cada uma com sua história, com sua intenção e com seus passos cheios de simplicidade e significados. 

Muitas dessas danças ficaram recolhidas em suas origens até a década de 60, quando Bernhard Wosien, da Alemanha, um bailarino, coreógrafo, pedagogo, artista plástico, percorreu vários países do mundo, principalmente da Europa, para tomar contato com as danças dos povos.  Ele se encantou com a alegria e a comunhão que essas danças proporcionavam às pessoas e aos grupos. Ele descobriu uma nova forma de continuar seu trabalho dançando, uma vez que já passava dos 60 anos e os passos de balé já não condiziam mais com o seu físico. Ele criou então a Meditação na Dança. Era possível meditar em movimento, se sentir pleno, se desligar dos pensamentos...

Em 1976 ele foi convidado a apresentar essas danças na Comunidade de Findhorn, situada no norte da Escócia(www.findhornfoundation.com). Todos se apaixonaram pelas Danças Circulares Sagradas, como foram denominadas lá, e desde então o movimento vem crescendo no mundo inteiro.  No Brasil elas chegaram no início dos anos 90 através de pessoas de Minas Gerais, Rio de Janeiro e São Paulo, que foram ao exterior e trouxeram para nós este presente.

Nas Danças Circulares, na maioria das vezes, estamos de mãos dadas e em círculo.

 “A força do Círculo é conhecida há séculos, e é um poderoso símbolo de unidade e totalidade. Durante a Dança, trabalhamos de mãos dadas, simbolizando a confiança e o apoio mútuo. No Círculo não existe hierarquia, e as atitudes de competição são substituídas por atitudes cooperativas, onde os participantes do grupo podem ajudar a superar os erros uns dos outros, manifestando o melhor de cada um.”(Sirlene Barreto-BA)

As danças para mim, Sandra, têm sido uma ferramenta poderosa para aquecimento, integração de grupos e para trabalhar conteúdos tais como: diferenças individuais, trabalho em equipe, comunicação, confiança, tolerância, flexibilidade, criatividade etc...

Tenho utilizado as danças em treinamentos, em algumas empresas e no Projeto Dançando na Roda, que funciona com Rodas Abertas a quem queira participar e Workshops, onde tenho percebido o que acontece com as pessoas, ou seja, como elas chegam e como saem.

Tenho ouvido depoimentos do tipo: “Nossa quando cheguei estava com dor de cabeça e agora passou”  ou então “Cheguei meio desanimado e agora estou ótimo” ou ainda “Nossa, como relaxei!”

Tenho percebido também como algumas pessoas, que dançam Roda com regularidade, estão apresentando melhorias na coordenação motora, equilíbrio e consciência corporal. É sem dúvida um instrumento de autoconhecimento e autocura, ajudando a combater o estresse e a depressão inclusive.

Os passos são simples, as pessoas aprendem na hora, não é preciso ter experiência anterior para se entrar na Roda e aproveitar. 

Sandra Mazzoni é Psicóloga, com mais de 25 anos de experiência em T&D, sócia da Mazzoni e Valeriano Assessoria e Treinamento (www.mazzonievaleriano.com.br) , Focalizadora de Danças Circulares, formada por profissionais do RJ, SP, MG, Alemanha, Argentina, Itália, Holanda e EUA (www.dancascircularesrj.com.br)

3. A revolução dos pontos fortes - Elizabeth Valeriano - maio/2008               (este artigo foi também publicado no jornal O Fluminense em 01/06/2008)

Há anos somos cobrados para melhorar nossos pontos fracos.  Nossa cultura tem o péssimo hábito de estar sempre apontando o defeito do outro, sem considerar suas qualidades. Maquiamos esse comportamento dizendo que estamos fazendo uma crítica positiva. Temos muito dificuldade de ver os pontos fortes dos outros e os nossos próprios.  E ainda consideramos arrogante uma pessoa que reconhece o seu valor e busca melhores condições de utilizá-lo.

O consultor americano Marcus Buckingham vem nos lembrar que devemos muito mais valorizar nossos pontos fortes.  Para isso precisamos conhecê-los, o que é muito difícil para a maioria das pessoas.  

Buckingham já vinha falando desse tema nos congressos da ASTD, nos Estados Unidos.  Agora seu livro foi publicado no Brasil, pela Editora Campus, com o nome de “Empenhe-se! – Ponha seus pontos fortes para trabalhar”.

É óbvio que o fato de valorizarmos os pontos fortes, não vai nos fazer esquecer dos pontos fracos.  O autor diz que alguns dos nossos pontos fracos não têm qualquer impacto negativo no caminho que escolhemos para nossas carreiras e vidas.  Mas que precisamos saber quais os pontos fracos que podem nos atrapalhar e tomar medidas para que eles não nos causem futuros problemas. 

Todos nós conhecemos a máxima “aprendemos com nossos erros”.  Segundo Buckingham, “uma pessoa só atingirá a excelência se ampliar os pontos fortes, e nunca meramente consertando os pontos fracos”.  Ele diz que crescemos mais nas áreas dos nossos maiores fortes e não nas áreas de nossos pontos fracos.  Muitas vezes ficamos tão focados em melhorar nossos pontos fracos que não aproveitamos nossos pontos fortes.

O livro ensina como identificar o que é melhor e mais eficaz nas pessoas.  Ele também fala de que as empresas devem construir um ambiente onde as pessoas possam utilizar seus pontos fortes na maior parte do dia.

Com certeza o tema não é totalmente novo.  Estamos acompanhando várias correntes de educação e de “feedback” no mundo corporativo, incluindo a prática de lembrar às pessoas de seus pontos fortes. Muitos modelos de avaliação estão citando as qualidades das pessoas, mesmo no momento em que se apontam os pontos fracos.

Mas o autor vai um pouco além disso.  Ele recomenda que passemos a pensar no que cada um de nós é naturalmente bom, sem esforço. E depois de descobrirmos, liberemos essa potencialidade para colocá-la em prática, o maior tempo possível.

Saber e valorizar os pontos fortes têm uma grande importância na vida das pessoas.  Aumenta a auto-estima e a autoconfiança e principalmente levará às pessoas a buscarem trabalhos onde possam manifestar seus pontos fortes e serem mais criativos, competentes e felizes.